Agents Virtuels et Chat Box : outils concurrents ou complémentaires?

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Au sein du web 2.0, la stratégie de la relation client devient un facteur de différenciation entre les différents sites. Ainsi les stratégies de marketing multi et cross canaux sont des leviers de plus en plus couramment utilisés, notamment avec les outils de live chat et d’agents virtuels. On peut ainsi s’interroger sur la concurrence et/ou la complémentarité de ces deux outils.

Deux outils apparemment distincts …

Les agents virtuels, dits chatterbots ou agents intelligents, sont des avatars animés, capables de mener une conversation simple. En effet, l’humain n’intervient en rien dans ces échanges, qui sont permis par la reconnaissance de mots clés (ex : ASKOM) et / ou par une intelligence artificielle (ex : VIRTUOZ). L’internaute obtient ainsi facilement des réponses à ses questions, 24h/24, 7j/7.

Quant à eux, les ‘ live chats ‘ sont de réelles fenêtres de chat mises en place sur les sites. Un conseiller physique du Service Client est présent pour répondre aux questions des utilisateurs en direct. Cet outil permet de fait de toujours proposer des réponses adaptées aux questions pointues ou plus personnelles des internautes.

… Mais qui peuvent se révéler complémentaires …

Ces deux outils ont toutefois des limites. Dans le cas des ‘lives chat’, le dialogue ne peut pas toujours être engagé ou traité, en raison de l’indisponibilité du conseiller dédié. En effet, un conseiller ne peut gérer que 3 dialogues en simultané, s’il veut pouvoir apporter une réponse pertinente, en un minimum de temps ; un agent virtuel peut, lui, en traiter des milliers simultanément.

Cette absence d’interlocuteur est caractérisée sur le site par l’apparition des termes « conseiller hors ligne », ce qui peut être source d’une certaine frustration de la part de l’internaute. De fait, il apparaît que coupler un agent virtuel à un conseiller réel est une solution plausible, envisageable et d’ores et déjà utilisée.

… Dans la stratégie de relation client

En effet, dans une optique d’optimisation de la gestion de la relation client sur internet, le couple agent virtuel / ‘live chat’ se révèle être un atout clé. L’agent virtuel sert de premier « filtre », notamment en ce qui concerne les profils des visiteurs , en jaugeant la pertinence et la qualité des questions énoncées et en répondant aux questions les plus basiques, celles qui traditionnellement encombrent les centres de contact. Ainsi un conseiller peut prendre le relai en ‘ live chat ‘ lorsque les questions posées à l’agent virtuel sont trop précises et dépassent de ce fait ses connaissances. Par ce canal de réponse, la confiance avec l’internaute est instaurée, en termes de fiabilité des informations transmises, ainsi qu’en termes de traitement des réponses apportées. En effet, 85% des internautes se disent satisfaits de ce canal de communication contre 50% pour les réponses apportées par e-mail. Pour conclure, nous reprendrons cette phrase de julien HERVOUET, cofondateur d’iAdvize (1) : « [le live chat] est davantage un complément, qu’un concurrent des agents virtuels. La grande différence entre les deux outils, c’est que derrière un outil de Chat, il y a un humain ! »(2)

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Une réponse à “Agents Virtuels et Chat Box : outils concurrents ou complémentaires?”

  1. En effet, il y a une parfaite complémentarité entre les outils de relation clientèle dits de self-care et les outils assistés par des personnes.

    Les outils de self-care comme les Assistants Virtuels, Moteur de recherche ou encore FAQ dynamique peuvent permettre sur le site web de traiter les requêtes utilisateur dites à faible valeur ajoutée (= pouvant être résolues via une réponse standard) et rediriger les requêtes à forte valeur ajoutée (complexe et personnalisée mais moins volumineuse) via un outil assisté par une personne: l’e-mail, le téléphone ou le chat online!

    À noter que les outils self-care utilisent en effet différentes technologies comme la recherche par mot clef mais aussi la recherche sémantique (Traitement du Langage Naturel) comme la société inbenta

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